Internet of Things

Erst migrieren, dann integrieren

Betrachtet man den heutigen Status quo von Behörden, Verwaltungen und Kleinbetrieben, so scheint UCC noch längst nicht überall angekommen zu sein. Integriert man UCC bei dessen Einführung aber mit ERP und CRM, entsteht ein unternehmensweiter Nutzen.

 

Betrachtet man den heutigen Status quo von Behörden, Verwaltungen und Kleinbetrieben, so erkennt man, dass UCC noch längst nicht überall angekommen ist. Hier ist eine sanfte Migration anzustreben und Überzeugungsarbeit zu leisten, bevor investiert wird, denn es macht keinen Sinn, UCC-Tools nur zum Telefonieren zu verwenden. Potenzielle Effizienzsteigerungen verpuffen bei Vorbehalten gegenüber neuen Technologien und Arbeitsformen. Dass man nun mit einem Headset über das Notebook statt über ein Tischtelefon kommunizieren soll, leuchtet einigen Mitarbeitenden vielleicht nicht sofort ein.

UCC als Teil der ICT-Infrastruktur

Hier ist Überzeugungsarbeit nötig, damit UCC ein Erfolg im Unternehmen wird. So lassen sich in bereichsübergreifenden Projekten alle Arten von Dokumenten anschaulich besprechen sowie schnell und unkompliziert abstimmen, ohne dass jemand seinen (Heim-)Arbeitsplatz verlassen muss. Das erleichtert das gegenseitige Verständnis und treibt gemeinsame Ideen schneller voran. Auch sind Weiterbildungen via Teams, Zoom und anderen Tools zum Alltag geworden. Die gesamte ICT-Infrastruktur eines Unternehmens stellt eine verbindende Kommunikationsdrehscheibe dar. Deren Einrichtung und Betrieb sind eine Mammutaufgabe und erfolgt mithilfe erfahrener Partner. Sind alle Serverinfrastrukturen über die Kommunikationsplattform miteinander verbunden, können alle relevanten Prozesse untereinander logisch verknüpft werden. Ist dies erfolgreich erledigt, verflüssigen sich die unternehmensinternen Abläufe spürbar.

Ähnlich wie Voice- werden auch UCC-Server sowie die nötigen Endgeräte via LAN und WLAN vernetzt. Zumindest in Grossfirmen wird der kommunikative Alltag aber meist von Notebooks mit UCC-Software geprägt. Diese sind ohnehin vorhanden und werden einfach funktional erweitert. Dazu erlaubt die Kombination von UCC mit Kunden via Customer-Relationship-Management (CRM) und Lieferanten via Enterprise Resource Planning (ERP) echte Effizienzsprünge. Dies bedingt jedoch eine gründliche Planung, weil es weitaus tiefer in Software und Systeme eingreift.

Zentrale Betriebsmittel: ERP …

ERP umfasst Ressourcen wie Kapital, Personal, Material und Betriebsmittel wie die Informations- und Kommunikationstechnik (ICT). ERP plant und steuert den Einsatz dieser Mittel im Sinne des Unternehmenszwecks rechtzeitig und bedarfsgerecht. Ziel ist ein effizienter betrieblicher Wertschöpfungsprozess und eine stetig optimierte Steuerung der unternehmerischen und betrieblichen Abläufe.

Eine der Kernfunktionen von ERP in der Produktion von Waren und Dienstleistungen ist die Planung des Materialbedarfs mit dem Ziel, alle für die Herstellung der Erzeugnisse und Komponenten erforderlichen Materialien zur richtigen Zeit in der richtigen Menge am richtigen Ort bereitzustellen. ERP-Systeme bilden somit die Firmenstruktur genau ab und begleiten die Arbeitsabläufe detailliert. Eine solche Steuerung von Betriebsprozessen gelingt nur mithilfe moderner IT-gestützter Systeme.

… und CRM als UCC-Erweiterung

Gleiches gilt für CRM, das alle Abläufe eines Unternehmens zu Kunden erfasst. CRM definiert die Zusammenarbeit von Marketing, Verkauf und Service im Detail und regelt die Abläufe und Beziehungen zwischen unternehmensinternen und -externen Organisationseinheiten (z. B. Mitarbeitende, Kunden, Geschäftspartner, Unternehmensbereiche). Eine zentrale Rolle nimmt dabei das Marketing ein.

Durch Analyse des Kaufverhaltens (Webshop, Abfragen auf Homepages, Anrufe an der Hotline etc.) und entsprechendem Einsatz der Marketing-Instrumente steigert der Einsatz von CRM im Idealfall die Kundenzufriedenheit, die Kauffrequenz durch Up- und Cross-Selling, die Bindung der Bestandskunden mit massgeschneiderten Aktionen und die Erschliessung neuer Käuferschichten. Werden Kundenbeziehungsprozesse systematisch dokumentiert und verwaltet, können sie gezielt gepflegt und ausgebaut werden. Dies ist besonders für Dienstleistungsunternehmen zentral und beeinflusst deren Erfolg massgeblich.

Der richtige Mix

Wenn man mehr über sein Unternehmen und dessen Kunden weiss, kann man das eigene Dienstleistungsangebot deutlich verbessern. Dazu benötigt man jedoch verlässliche Kundendaten. Der konsequente Einsatz von ERP und CRM verbessert die genutzte Datenbasis (Adressqualität, Kenntnisse über Kundenbedürfnisse und -anforderungen etc.) ebenso wie die tägliche Kundenbetreuung.

Von der konsequenten Integration von UCC in alle Unternehmensprozesse und der Kombination mit ERP und CRM profitieren am Ende alle Bereiche. Dabei werden die hohen Anfangsinvestitionen durch einfachere und effizientere Abläufe schnell wettgemacht. Die Erfahrung zeigt: Je nach Startpunkt des Unternehmens und der Einstellung des Managements oder dessen Mitarbeitenden kann es jedoch ein langer und unter Umständen steiniger Weg sein.